Введіть ім'я домену:
.ua .com.ua .in.ua .org.ua
.ru .com .net .org
Показати всі домени

SLA - угода про якість обслуговування

Угоди на очікуваний рівень сервісу SLA.

SLA (Service Level Agreement) - додаткова угода про якість обслуговування

Так як дата-центри, в яких розміщуються сервера UH, мають найкращі показники працездатності і ми впевнені в якості та надійності інфраструктури, обладнання, каналів зв'язку і професіоналізмі співробітників UH, то ми надаємо своїм клієнтам гарантію нашої надійності спеціальною угодою на очікуваний рівень сервісу (англ. Service Level Agreement або SLA).

Усі пропоновані плани за замовчуванням вже включають SLA Стандарт. Якщо Вам потрібна підвищена надійність, то Ви можете вибрати SLA Бізнес, SLA Бізнес 24/7 або SLA Максимальний.

Стандарт Бізнес 1 Бізнес 24/7 1 Максимальний 2
Середній uptime сервісів щомісяця 99,95% (простій в міс. з 31 дня не більше 22хв.19 сек., Тобто в середньому не більше 44 сек. в день) 99,99% (простій в міс. з 31 дня не більше 4хв.28 сек., Тобто в середньому не більше 9 сек. в день) 99,999% (простій в міс. з 31 дня не більше 27 сек.)
Гарантований uptime сервісів щомісяця 99,5% (простій в міс. з 31 дня не більше 3год.43хв.12сек., Тобто в середньому не більше 7 хв. 3 сек. В день) 99,9% (простій в міс. з 31 дня не більше 44хв.39сек., тобто в середньому не більше 1хв.27 сек. в день) 99,99% (простій в міс. з 31 дня не більше 4хв.28сек., тобто в середньому не більше 9сек. в день)
Розмір компенсації за кожен додатковий 1% (7год.26хв.24сек. В міс. з 31 дня) простою від гарантованого 1 доба безкоштовно до послуги 14 діб безкоштовно до послуги 30 діб безкоштовно до послуги
Рішення проблем з обладнанням протягом до 24 годин до 30 хвилин, при цьому за рахунок кластеризації, в тому числі апаратного дублювання, сама надійність вище до 30 хвилин, при цьому за рахунок географічної кластеризації, в тому числі апаратного дублювання, сама надійність вище
Рішення проблем з сервісами протягом до 1 години до 30 хвилин до 15 хвилин
Середній % втрати пакетів, переданих від сервера, в міс. Не більше 0,2% Не більше 0,1% Не більше 0,1%
Середній час реакції на тікет в відділі техпідтримки 15 хвилин
в робочі дні з 8:00-20:00
5 хвилин
в робочі дні з 8:00-20:00
5 хвилин
24/7 4
5 хвилин
24/7 4
Гарантований час реакції на тікет в відділі техпідтримки 3 1 година
в робочі дні з 8:00-20:00
30 хвилин
в робочі дні з 8:00-20:00
30 хвилин
24/7 4
15 хвилин
24/7 4
Розмір компенсації за кожну додаткову годину затримки від гарантованого 8 годин
безкоштовно до послуги
24 години
безкоштовно до послуги
48 годин
безкоштовно до послуги
Вартість в місяць Включено Вартість послуги (помножити на) 2.25 (включаючи вартість кластеризації) Вартість послуги (помножити на) 3 (включаючи вартість кластеризації) Вартість послуги (помножити на) 5 (включаючи вартість географічної кластеризації)

1 - SLA Бізнес і Бізнес 24/7 замовляються спільно з кластерізацією.
2 - SLA Максимальний замовляється спільно з географічною кластерізацією.
3 - Відповідь від служби підтримки повинна містити очікуваний час вирішення за запитом, або підтвердження про усунення проблеми.
4 - з кінця 2013 р.



Параметри спільні для всіх планів:

  • Цілодобовий моніторинг стану обладнання та сервісів.
  • Віддзеркалення жорстких дисків (одночасний запис інформації як мінімум на 2 жорстких диска; в разі виходу з ладу одного з жорстких дисків дані зберігаються на другому жорсткому диску і сайт продовжує працювати).
  • Резервне копіювання даних клієнтів - щомісячне, щотижневе, щоденне (для звичайного хостінгу) не менше ніж на 2 незалежних носія інформації.

Якісним наданням послуг є наступне:

  • Обидва з двох DNS серверів домену працюють і повідомляють правильний IP адреса сайту.
  • Веб-сервер обслуговує запити до сайту в звичайному режимі, конфігурація веб-сервера не порушена, сайт в загальноприйнятому сенсі працює.
  • Веб-сервер повертає системну помилку не частіше ніж 1 раз на 200 запитів. Системною помилкою не вважається відповідь з кодом 500, ініційована скриптами сайту.
  • Середній час генерації динамічних сторінок сайту за 1 годину не перевищує 5 секунд або відрізняється від стандартного часу генерації сторінки сайту не більше ніж в 5 разів. Під стандартним часом розуміється генерація сторінки сайту в останній день, вільний від аварій (за підсумками відсутності скарг клієнта).
  • Сайт нормально видно з мережі вищого оператора (наприклад, для техмайданчика в дата-центрі Утел - з мережі Укртелекому).
  • Сайт нормально видно як мінімум одній з двох незалежних систем моніторингу.

Наступні фактори скасовують дію SLA:

  • Форс мажор (обставини непереборної сили) - розумно непідконтрольні цій стороні сили, включаючи, без обмежень, пожежу, повінь, страйки, нещасні випадки, переривання транспортування або зв'язку, недостачі в постачанні або невиконання третьою стороною будь-яких зобов'язань, що стосуються виробництва або доставки якогось обладнання або матеріалів, необхідних одній із сторін для виконання своїх зобов'язань, зміни нормативних актів, збройні конфлікти, тероризм, пожежа, повінь, епідемії, атаки або несанкціонований доступ, збої програмного забезпечення.
  • Планові роботи або аварії вищих мережевих операторів. По вимозі надаеться коментар вищого оператора.

    Заплановані роботи проводяться з обов'язковим повідомленням клієнтів по E-mail як мінімум за 24 години до проведення робіт, і, обуплікуванні відповідної новини на сайті UH. Заплановані роботи по можливості проводяться з 2.00 до 6.00. Компанія не несе відповідальність за будь-які проблеми в роботі поштового сервісу, через яких користувач не отримав повідомлення про проведення робіт.

  • Збій системи DNS, що знаходяться за межами прямого контролю UH.
  • Неможливість доступу за протоколами FTP, POP, IMAP або SMTP.
  • Дії самого клієнта (або інших осіб, яким клієнт передав свої дані), включаючи використання клієнтом власного програмного забезпечення.
  • Зміна даних сайту (файлів, вмісту БД, матеріалів і т.д.), яке власне достовірно призвело до проблеми, в тому числі під дією інших факторів (дії відвідувачів, перевантаження через збір статистики і т.д.).
  • Відмови програмного забезпечення та комунікаційного обладнання, що не є власністю або орендованого UH, включаючи кешування в клієнтському програмному забезпеченні при доступі по протоколу HTTP і затримки поширення DNS інформації, які можуть викликати тимчасову недоступність веб-сайту.
  • Зломи ресурсів клієнта, в тому числі через уразливість в програмному продукті, використовуваному для надання послуг, наприклад у веб-сервері, ОС Windows / Linux або PHP.
  • Мережева атака на будь-який ресурс сервера (не обов'язково належить клієнту) - під час дії проблеми плюс 24 години з моменту закінчення атаки. За запитом надаються логи або інші дані, що ілюструють факт атаки.
  • Блокування конкретного користувача, або наданих ними послуг, при розірванні договірних відносин.
  • У зв'язку з тим, що Інтернет є об'єднанням різних мереж і ресурсів, UH не несе відповідальності за збої у функціонуванні Мережі, також як і за її доступність, зокрема, пов'язані з якістю функціонування мереж Інтернет-провайдерів, міських телефонних мереж, функціонуванням абонентського обладнання і т.п.
  • Робота сайту з перевищенням меж навантаження, допустимої в тарифному плані.

Порядок звернення у разі простою:

  • Запити з обліку часу простою приймаються тільки шляхом створення тікета протягом 48 годин з моменту недоступності ресурсів. У зверненні необхідно вказати адресу сайту, час початку проблеми, час закінчення проблеми, джерело зазначених даних.
  • В термін до 3-х робочих днів проводиться перевірка зазначених даних по логам веб-сервера. У тому випадку, якщо по логам веб-сервера суттєвої аномалії в роботі сайту встановити не можна або проблема іншого типу не підтверджується, UH залишає за собою право відмовити в фіксації збою.

Відповідальність UH:

  • Виключним засобом захисту права замовника за порушення вищевказаних гарантій буде обов'язок UH повторно надати забраковані послуги безкоштовно для замовника, відповідно до SLA замовника.
Помощь
Тікети