SLA - соглашение о качестве обслуживания

Так как дата-центры, в которых размещаются сервера UH, имеют наилучшие показатели работоспособности и мы уверены в качестве и надёжности инфрастуктуры, оборудования, каналов связи и профессионализме сотрудников UH, то мы предоставляем своим клиентам гарантию нашей надёжности специальным соглашением на ожидаемый уровень сервиса (англ. Service Level Agreement или SLA).

Все предлагаемые планы по умолчанию уже включают SLA Стандарт. Если Вам нужна повышенная надежность, то Вы можете выбрать SLA Бизнес, SLA Бизнес 24/7 или SLA Максимальный.

¹ - SLA Бизнес и Бизнес 24/7 заказываются совместно с кластеризацией.
² - SLA Максимальный заказывается совместно с географической кластеризацией.
³ - Ответ от службы поддержки должен содержать ожидаемое время решения по запросу, либо подтверждение об устранении проблемы.
⁴ - с конца 2013 г.

• Круглосуточный мониторинг состояния оборудования и сервисов.
• Зеркалирование жестких дисков (одновременная запись информации как минимум на 2 жестких диска; в случае выхода из строя одного из жестких дисков данные сохраняются на втором жестком диске и сайт продолжает работать).
• Резервное копирование данных клиентов - ежемесячное, еженедельное, ежедневное (для обычного хостинга) на не менее чем 2 независимых носителя информации.

Качественными оказанием услуг является следующее:

• Оба из двух DNS серверов домена работают и сообщают правильный IP адрес сайта.
• Веб-сервер обслуживает запросы к сайту в обычном режиме, конфигурация веб-сервера не нарушена, сайт в общепринятом смысле работает.
• Веб-сервер возвращает системную ошибку не чаще чем 1 раз на 200 запросов. Системной ошибкой не считается ответ с кодом 500, инициированный скриптами сайта.
• Среднее время генерации динамических страниц сайта за 1 час не превышает 5 секунд или отличается от стандартного времени генерации страницы сайта не более чем в 5 раз. Под стандартным временем понимается генерация страницы сайта в последний день, свободный от аварий (по итогам отсутствия жалоб клиента).
• Сайт нормально виден из сети вышестоящего оператора (например, для техплощадки в дата-центре Утел - из сети Укртелекома).
• Сайт нормально виден как минимум одним из двух независимых системам мониторинга.

Следующие факторы отменяют действие SLA:

• Форс мажор (обстоятельства непреодолимой силы) - разумно неподконтрольные данной стороне силы, включая, без ограничений, пожар, наводнение, забастовки, несчастные случаи, прерывание транспортировки или связи, недостачи в поставке или невыполнение третьей стороной каких-либо обязательств, касающихся производства или доставки какого-либо оборудования или материалов, требуемых одной из сторон для выполнения своих обязательств, изменения нормативных актов, вооруженные конфликты, терроризм, пожар, наводнение, эпидемии, атаки или несанкционированный доступ, сбои программного обеспечения.
• Плановые работы или аварии вышестоящих сетевых операторов. По запросу предоставляется комментарий вышестоящего оператора.

  Запланированные работы проводятся с обязательным уведомлением клиентов по E-mail как минимум за 24 часа до проведения работ, и, опубликованием соответствующей новости на сайте UH. Запланированные работы по возможности проводятся с 2.00 до 6.00. Компания не несет ответственность за любые проблемы в работе почтового сервиса, по причине которых пользователь не получил уведомление о проведении работ.

• Сбоями системы DNS, находящимися за пределами прямого контроля UH.
• Невозможностью доступа по протоколам FTP, POP, IMAP или SMTP.
• Действиями самого клиента (или других лиц, которым клиент передал свои данные), включая использование клиентом собственного программного обеспечения.
• Изменение данных сайта (файлов, содержимого БД, материалов и т.д.), которое собственно достоверно привело к проблеме, в том числе под действием прочих факторов (действия посетителей, перегрузка из-за сбора статистики и т.д.).
• Отказами программного обеспечения и коммуникационного оборудования, не являющегося собственностью или арендуемого UH, включая кэширование в клиентском программном обеспечении при доступе по протоколу HTTP и задержки распространения DNS информации, которые могут вызвать временную недоступность веб-сайта.
• Взломами ресурсов клиента, в том числе через уязвимость в программном продукте, используемом для оказания услуг, например в веб-сервере, ОС Windows/Linux или PHP.
• Сетевая атака на любой ресурс сервера (не обязательно принадлежащий клиенту) - во время действия проблемы плюс 24 часа с момента окончания атаки. По запросу предоставляются логи или иные данные, иллюстрирующие факт атаки.
• Блокировка конкретного пользователя, либо предоставляемых ему услуг, при расторжении договорных отношений.
• По причине того, что Интернет является объединением различных сетей и ресурсов, UH не несет ответственности за сбои в функционировании Сети, также как и за её доступность, в частности, связанные с качеством функционирования сетей Интернет-провайдеров, городских телефонных сетей, функционированием абонентского оборудования и т.п.
• Работа сайта с превышением пределов нагрузки, допустимой в тарифном плане.

Порядок обращения в случае простоя:

• Запросы по учету времени простоя принимаются только путем создания тикета в течение 48 часов с момента недоступности ресурсов. В обращении необходимо указать адрес сайта, время начала проблемы, время окончания проблемы, источник указанных данных.
• В срок до 3-х рабочих дней производится проверка указанных данных по логам веб-сервера. В том случае, если по логам веб-сервера существенной аномалии в работе сайта установить нельзя или проблема иного типа не подтверждается, UH оставляет за собой право отказать в фиксации сбоя.

Ответственность UH:

• Исключительным средством защиты права заказчика за нарушение вышеуказанных гарантий будет обязанность UH повторно оказать забракованные услуги бесплатно для заказчика, в соответствии со SLA заказчика.